Чому дзвінки іноземних студентів ламають більшість телефонних систем приймальних комісій

Дзвінки іноземних абітурієнтів зовсім не схожі на дзвінки місцевих, але більшість телефонних систем — включно з працівниками — не враховують цієї різниці. У результаті категорія абітурієнтів, яка часто приносить значний дохід від навчання, отримує найгіршу версію процесу приймання звернень.

Проблема не лише в мові

Часові пояси — перша проблема, яку ніхто не враховує. Коли потенційний студент із Мумбаї чи Лагоса телефонує в години роботи вашої комісії, у нього на годиннику друга чи третя година ночі. Тому серед дзвінків іноземних абітурієнтів у робочий час непропорційно багато тих, хто готовий пожертвувати сном, або тих, хто телефонує в незручний час саме тому, що з першого разу ніхто не відповів.

Відмінності в акценті та формулюваннях погіршують ситуацію. Працівник, який поспішає і приймає восьмий дзвінок за годину, частіше неправильно почує або квапитиме людину, чия мова відрізняється від звичної. Річ не в поганих намірах, а у втомі та автоматичному розпізнаванні знайомих мовних моделей. У результаті на запитання відповідають не повністю або переводять людину туди, де потрібної відповіді насправді немає.

Чому ця категорія отримує менше уваги

В іноземних абітурієнтів часто виникають питання, яких немає в місцевих: вимоги до документів для візи, порядок оцінювання кваліфікацій, правила розгляду виписок із закордонних навчальних закладів. Саме з такими питаннями найгірше справляється поспішний типовий телефонний процес, тому що вони не вкладаються у стандартний сценарій.

Крім того, ці абітурієнти значно частіше порівнюють не лише кілька навчальних закладів усередині однієї країни, а й різні країни. Заплутана або зневажлива розмова може призвести до того, що ви втратите студента не на користь конкурентного навчального закладу, а на користь іншої країни.

Що справді потрібно змінити

Якщо ви хочете забезпечити цій категорії рівне обслуговування, доступність не повинна залежати від місцевих годин роботи вашої приймальної комісії. Система має справлятися з дзвінками з інших часових поясів, не вважаючи звернення о третій годині ночі винятковим випадком.

Вона також повинна давати конкретний шлях до відповідей на питання іноземних абітурієнтів, а не пропонувати загальний розділ поширених запитань, який припускає, що документи й обставини кожної людини відповідають місцевому абітурієнту.

Це не просто бажана функція доступності. Йдеться про те, чи сприйматиметься ціла категорія абітурієнтів — часто найбільш мотивованих, оскільки вони проходять складніший процес, — як основний сценарій або як другорядне завдання.

Олексій Кочерев

CEO, Optima Voice

Голосові AI-агенти для бізнесу, освіти та держави

Оригінал статті опубліковано на Medium.