Последние 72 часа до крайнего срока подачи заявления

Телефонные линии приёмной комиссии не загружаются постепенно. В последние дни перед дедлайном количество звонков резко возрастает, и звонки, поступающие в это время, совсем не похожи на звонки обычной недели.

Почему возникает этот всплеск

Большинство абитуриентов звонят не из любопытства. Они звонят, потому что что-то сломалось: не загрузился файл, рекомендатель не отправил рекомендацию, транскрипт не пришёл, непонятно, как оформить освобождение от регистрационного взноса. Проблемы, которые могли ждать весь семестр, внезапно всплывают одновременно, потому что дедлайн — первый момент, когда они становятся срочными.

Ограниченное время и высокая цена ошибки

На вопрос в спокойный вторник можно ответить после обратного звонка. На вопрос за 40 часов до дедлайна — уже нельзя. Если звонок попадает на голосовую почту, абитуриент не будет вежливо ждать. Он сдастся, подаст документы в другое место или отправит неполную заявку.

Почему не работает найм людей только на пик

Нанять достаточно людей, чтобы покрыть трёхдневный всплеск, означает оплачивать мощность, которая простаивает остальные 360 дней, а временным сотрудникам приходится изучать правила под давлением. Пик слишком короткий, и обучение редко успевает завершиться до того, как он проходит.

Как выглядит хорошее покрытие

Каждый звонок принимается сразу. Ответ учитывает специфику дедлайна: что считается «поданным», что ещё можно отправить с опозданием, какие документы можно донести позже. А если абитуриенту нужно исключение, система передаёт дело сотруднику, у которого есть полномочия его предоставить. Решения, требующие суждения, остаются за сотрудниками. На всё стандартное можно ответить немедленно.

Цель недели дедлайна — не уменьшить число звонков. Нужно сделать так, чтобы ни один из них не стал звонком, из-за которого вы потеряете абитуриента.

Oleksii Kocherev

CEO, Optima Voice

Голосовые AI-агенты для бизнеса, образования и государства

Оригинал статьи опубликован на Medium.