Пропущенный звонок в малом бизнесе стоит одного заказа. Пропущенный звонок в приемной комиссии стоит четырех лет оплаты обучения.
Это не метафора. Это реальные расчеты, на которые у приемных комиссий обычно не хватает времени.
Момент, который все решает
Большинство абитуриентов звонят в приемную комиссию не просто так. Они звонят, когда конкретный вопрос мешает им завершить подачу заявления или когда они сравнивают два учебных заведения и им нужен еще один ответ, чтобы принять решение. Если в разгар приемной кампании звонок уходит на голосовую почту — а именно в разгар кампании телефоны и не укомплектованы полностью, потому этот период и пиковый, — абитуриент звонит в следующее учебное заведение из своего списка. Не потому, что ваша программа хуже. А потому, что в другом месте подняли трубку.
Один такой звонок стоит полной стоимости обучения студента за четыре года, а не стоимости ответа на один вопрос.
Почему это легко не заметить
Приемные комиссии не отслеживают пропущенные звонки так, как компании отслеживают упущенные обращения потенциальных клиентов, потому что потеря не проявляется в виде рассерженного заказчика. Она становится заметна одиннадцать месяцев спустя как более низкая доля зачисленных, никак не связанная с днем того самого звонка. Никто не сопоставляет незаметное падение набора с мартовским вторником, когда трое сотрудников разговаривали по другим линиям из-за аварийной ситуации в здании.
Цена реальна. Просто к тому моменту, когда ее начинают искать, она уже невидима.
Почему сейчас ситуация хуже, чем пять лет назад
Отделы набора работают с меньшим числом абитуриентов по всей стране, сталкиваются с более высокой конкуренцией за тех же студентов и с повышенными ожиданиями скорости ответа. Тот же абитуриент, который звонит вам, одновременно переписывается еще с двумя учебными заведениями. Каждое такое взаимодействие — возможность уступить его тому, кто ответит первым. Приемные комиссии не были раздуты и до этих изменений. Теперь им не хватает людей для решения еще более сложной задачи.
Что для этого действительно нужно
Решение не в том, чтобы нанять достаточно сотрудников для ответа на каждый звонок при пиковой нагрузке: такая структура расходов не переживет бюджетный сезон. Нужно обеспечить мгновенный и круглосуточный ответ на звонки, которые не требуют экспертного решения. Тогда имеющиеся сотрудники смогут тратить время на разговоры, где действительно нужен человек: обсуждение финансовой помощи, оценку зачетных единиц при переводе и пограничные заявления, требующие настоящего разговора.
Сроки, необходимые документы, часы работы, общие вопросы о программах — здесь не нужен человек. Нужно лишь, чтобы такие звонки никогда не уходили на голосовую почту.
Что чаще всего упускают
Большинство учебных заведений воспринимает телефонную систему как операционный вопрос: отвечают ли на звонки, приемлемо ли время ожидания. На самом деле это проблема набора, которую измеряют неправильными инструментами. Значение имеет не количество обработанных звонков. Важно, кто из звонивших ушел бы, если бы никто не поднял трубку, и сколько таких звонков приходится именно на те недели, когда все линии уже заняты.
Oleksii Kocherev
CEO, Optima Voice
Голосовые AI-агенты для бизнеса, образования и государства
Оригинал статьи опубликован на Medium.