Пропущений дзвінок у малому бізнесі коштує одного замовлення. Пропущений дзвінок у приймальній комісії коштує чотирьох років оплати навчання.
Це не метафора. Це реальні розрахунки, на які приймальним комісіям зазвичай бракує часу.
Момент, який усе вирішує
Більшість абітурієнтів телефонують до приймальної комісії не просто так. Вони телефонують, коли конкретне питання заважає їм завершити подання заяви або коли порівнюють два навчальні заклади й потребують ще однієї відповіді, щоб ухвалити рішення. Якщо в розпал вступної кампанії дзвінок потрапляє на голосову пошту — а саме в цей період телефонні лінії й недоукомплектовані, тому він і є піковим, — абітурієнт телефонує до наступного навчального закладу зі свого списку. Не тому, що ваша програма гірша. А тому, що в іншому місці підняли слухавку.
Один такий дзвінок коштує повної вартості навчання студента за чотири роки, а не вартості відповіді на одне питання.
Чому це легко не помітити
Приймальні комісії не відстежують пропущені дзвінки так, як компанії відстежують втрачені звернення потенційних клієнтів, тому що втрата не проявляється у вигляді розлюченого замовника. Вона стає помітною одинадцять місяців потому як нижча частка зарахованих, ніяк не пов'язана з днем того самого дзвінка. Ніхто не зіставляє непомітне падіння набору з березневим вівторком, коли троє працівників розмовляли на інших лініях через аварійну ситуацію в будівлі.
Ціна реальна. Просто на той час, коли її починають шукати, вона вже невидима.
Чому зараз ситуація гірша, ніж п'ять років тому
Відділи набору працюють із меншою кількістю абітурієнтів по всій країні, стикаються з вищою конкуренцією за тих самих студентів і з підвищеними очікуваннями щодо швидкості відповіді. Той самий абітурієнт, який телефонує вам, одночасно листується ще з двома навчальними закладами. Кожна така взаємодія — можливість поступитися ним тому, хто відповість першим. Приймальні комісії не були надмірно укомплектовані й до цих змін. Тепер їм бракує людей для розв'язання ще складнішої задачі.
Що для цього справді потрібно
Рішення не в тому, щоб найняти достатньо працівників для відповіді на кожен дзвінок за пікового навантаження: така структура витрат не переживе бюджетного сезону. Потрібно забезпечити миттєву й цілодобову відповідь на дзвінки, які не потребують експертного рішення. Тоді наявні працівники зможуть витрачати час на розмови, де справді потрібна людина: обговорення фінансової допомоги, оцінювання залікових одиниць під час переведення та пограничні заяви, що потребують справжньої розмови.
Строки, необхідні документи, години роботи, загальні питання про програми — тут не потрібна людина. Потрібно лише, щоб такі дзвінки ніколи не потрапляли на голосову пошту.
Що найчастіше випускають з уваги
Більшість навчальних закладів сприймає телефонну систему як операційне питання: чи відповідають на дзвінки, чи прийнятний час очікування. Насправді це проблема набору, яку вимірюють неправильними інструментами. Значення має не кількість оброблених дзвінків. Важливо, хто з тих, хто телефонував, пішов би, якби ніхто не підняв слухавку, і скільки таких дзвінків припадає саме на ті тижні, коли всі лінії вже зайняті.
Oleksii Kocherev
CEO, Optima Voice
Голосові AI-агенти для бізнесу, освіти та держави
Оригінал статті опубліковано на Medium.