Звонки иностранных абитуриентов совсем не похожи на звонки местных, но большинство телефонных систем — включая сотрудников — не учитывают эту разницу. В результате категория абитуриентов, которая часто приносит значительную выручку от обучения, получает худшую версию процесса приема обращений.
Проблема не только в языке
Часовые пояса — первая проблема, которую никто не учитывает. Когда потенциальный студент из Мумбаи или Лагоса звонит в часы работы вашей комиссии, у него на часах два или три часа ночи. Поэтому среди звонков иностранных абитуриентов в рабочее время непропорционально много тех, кто готов пожертвовать сном, или тех, кто звонит в неудобное время именно потому, что с первого раза никто не ответил.
Различия в акценте и формулировках усугубляют ситуацию. Сотрудник, работающий в спешке и принимающий восьмой звонок за час, чаще неправильно услышит или поторопит человека, чья речь отличается от привычной. Дело не в плохих намерениях, а в усталости и автоматическом распознавании знакомых речевых моделей. В результате на вопросы отвечают не полностью или переводят звонящего туда, где нужного ответа на самом деле нет.
Почему эта категория получает меньше внимания
У иностранных абитуриентов часто возникают вопросы, которых нет у местных: требования к документам для визы, порядок оценки квалификаций, правила рассмотрения выписок из зарубежных учебных заведений. Именно с такими вопросами хуже всего справляется торопливый типовой телефонный процесс, потому что они не укладываются в стандартный сценарий.
Кроме того, эти абитуриенты гораздо чаще сравнивают не только несколько учебных заведений внутри одной страны, но и разные страны. Запутанный или пренебрежительный разговор может привести к тому, что вы потеряете студента не в пользу конкурирующего учебного заведения, а в пользу другой страны.
Что действительно нужно изменить
Если вы хотите обеспечить этой категории равное обслуживание, доступность не должна зависеть от местных часов работы вашей приемной комиссии. Система должна справляться со звонками из других часовых поясов, не считая обращения в три часа ночи исключительным случаем.
Она также должна давать конкретный путь к ответам на вопросы иностранных абитуриентов, а не предлагать общий раздел часто задаваемых вопросов, предполагающий, что документы и обстоятельства каждого звонящего соответствуют местному абитуриенту.
Это не просто желательная функция доступности. Речь идет о том, будет ли целая категория абитуриентов — зачастую наиболее мотивированных, поскольку они проходят более сложный процесс, — восприниматься как основной сценарий или как второстепенная задача.
Oleksii Kocherev
CEO, Optima Voice
Голосовые AI-агенты для бизнеса, образования и государства
Оригинал статьи опубликован на Medium.